Calidad en Atención al Cliente

Objetivos

– Lograr ofrecer un servicio
de atención y gestión telefónica óptimo para lograr alcanzar una comprensión
profunda de desarrollo y aseguramiento de la bondad del servicio prestado a
nuestros clientes.

– Conseguir un adecuado tratamiento personal al cliente, mostrando una imagen
acorde con la empresa que se representa y atendiendo correctamente a las
diversas tipologías del cliente incluso en el caso de que presenten quejas y/o
reclamaciones.

Temario

MÓDULO LA
ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CLIENTE 

• La imagen a través del teléfono. 
• Elementos que interviene en la comunicación telefónica. 
• La entonación. 
• La articulación. 
• El lenguaje. 
• El lenguaje positivo y negativo. 
• La escucha activa. 
• Actitudes al teléfono. 
• Actitud no defensiva. 
• Reglas básicas de recepción de llamadas. 
• Fases de la recepción. 
• Acogida. 
• Descubrir necesidades. 
• Acción. 
• Llamadas de petición de información. 
• Anunciemos actuación. 
• Tratamiento de reclamaciones.

MÓDULO LA ATENCIÓN PERSONAL AL CLIENTE 

• La orientación al cliente. 
• La comunicación con el cliente. 
• Actividad: La Calidad en la Atención al Cliente. 
• Escuchar al cliente. 
• La importancia de la imagen. 
• Evitar una imagen negativa. 
• La expresión verbal. 
• La calidad de la voz. 
• Comunicación no verbal. 
• La oficina o establecimiento, y el puesto de trabajo. 
• Cómo tratar a nuestros clientes según su actitud. 
• El cliente que asiente o permanece en silencio. 
• El cliente impulsivo y el cliente indeciso. 
• Actividad: Las habilidades de comunicación en la atención al cliente. 
• El cliente que se da importancia y lo sabe todo. 
• El cliente riguroso y minucioso. 
• El cliente rudo y polémico. 
• El cliente hablador. 
• El cliente desconfiado y escéptico. 
• Tratamiento de quejas y reclamaciones. 
• Recomendaciones finales. 
• Actividad: La Atención de Quejas y Reclamaciones.

Tutor: Este curso no estará tutorizado.

Precio: 100 euros.

Duración: 10 horas.