Atención y Gestión telefónica/02
Descripción
El presente curso pretende trabajar diversos aspectos relacionados con el uso del teléfono y la imagen de nuestra empresa, la calidad en el servicio de atención telefónica, la satisfacción del usuario como resultado de nuestra labor profesional de atención y servicio, y la forma en que debemos tratar las llamadas de los clientes «difíciles».
El objetivo es logar ofrecer un servicio de atención y gestión telefónica óptimo para asegurar la bondad del servicio prestado a nuestros clientes.
Objetivos
Lograr ofrecer un servicio de atención y gestión telefónica óptimo para lograr alcanzar una comprensión profunda de desarrollo y aseguramiento de la bondad del servicio prestado a nuestros clientes.
Temario
UNIDAD.- Elementos que intervienen en la comunicación telefónica
Actividad I: Atención Telefónica de Reclamaciones
– La imagen a través del teléfono
– La imagen a través del teléfono (II)
– Elementos que intervienen en la comunicación telefónica
– Elementos que intervienen en la comunicación telefónica (II)
– La entonación
– La articulación
– El lenguaje
– El lenguaje negativo
– El lenguaje positivo
UNIDAD.- Actividades al Teléfono
– La escucha activa
– La escucha activa (II)
– Actividades al Teléfono
– Actividades al Teléfono (II)
– Actitud No defensiva
– Reglas básicas de recepción de llamadas
UNIDAD.- Fases de recepción
– Fases de la recepción
– Acogida
– Descubrir necesidades
– Actividad II: Elementos de la Comunicación Telefónica en la Recepción de Llamadas de Reclamación
– Descubrir necesidades (II)
– Acción
– Llamadas de petición de información
– Anunciemos situación
– Actividad III: Satisfacer las expectativas del cliente en la atención telefónica
UNIDAD.- Tratamiento de reclamaciones
– Tratamiento de reclamaciones (I — V)
– Actividades Finales
– Actividad II: La Calidad en la Atención al Cliente
– Caso Práctico
– Test Final
– Documentación
Tutor: Este curso no estará tutorizado.
Precio: 24 euros.
Duración: 6 horas.
