Descripción
El presente curso pretende trabajar diversos aspectos relacionados con el uso del teléfono y la imagen de nuestra empresa, la calidad en el servicio de atención telefónica, la satisfacción del usuario como resultado de nuestra labor profesional de atención y servicio, y la forma en que debemos tratar las llamadas de los clientes «difíciles».
El objetivo es logar ofrecer un servicio de atención y gestión telefónica óptimo para asegurar la bondad del servicio prestado a nuestros clientes.
Objetivos
Lograr ofrecer un servicio de atención y gestión telefónica óptimo para lograr alcanzar una comprensión profunda de desarrollo y aseguramiento de la bondad del servicio prestado a nuestros clientes.
Temario
– UNIDAD.- Elementos que intervienen en la comunicación telefónica
Actividad I: Atención Telefónica de Reclamaciones
- La imagen a través del teléfono
- La imagen a través del teléfono (II)
- Elementos que intervienen en la comunicación telefónica
- Elementos que intervienen en la comunicación telefónica (II)
- La entonación
- La articulación
- El lenguaje
- El lenguaje negativo
- El lenguaje positivo
– UNIDAD.- Actividades al Teléfono
- La escucha activa
- La escucha activa (II)
- Actividades al Teléfono
- Actividades al Teléfono (II)
- Actitud No defensiva
- Reglas básicas de recepción de llamadas
– UNIDAD.- Fases de recepción
- Fases de la recepción
- Acogida
- Descubrir necesidades
- Actividad II: Elementos de la Comunicación Telefónica en la Recepción de Llamadas de Reclamación
- Descubrir necesidades (II)
- Acción
- Llamadas de petición de información
- Anunciemos situación
- Actividad III: Satisfacer las expectativas del cliente en la atención telefónica
– UNIDAD.- Tratamiento de reclamaciones
- Tratamiento de reclamaciones (I — V)
- Actividades Finales
- Actividad II: La Calidad en la Atención al Cliente
- Caso Práctico
- Test Final
- Documentación
